Omnichannel Mystery Shopping

Share on facebook
Share on linkedin

Verbeter je customer journey op een omnichannel manier!

Elke retailer of elk merk verliest klanten. De vraag is of je weet waar je die klanten verliest. Door een Omnichannel Mystery Shopping traject uit te voeren, teken je de volledige customer journey uit van jouw klanten.

Omnichannel

Jouw klanten komen via verschillende kanalen in contact met jouw bedrijf. De fysieke winkels, Google, sociale media, je webshop, customer service via de telefoon, enz. Dat zijn allemaal touch points die cruciaal zijn voor de volledige customer experience.

Gemiddeld komt een klant met 8 touch points in contact vooraleer hij of zij iets koopt. Bij elke touch point kan er iets fout gaan wat leidt tot mogelijk klantverlies. Daarnaast kunnen de touchpoints verkeerd op elkaar afgestemd zijn. Zijn jouw openingsuren wel duidelijk? Communiceer je via alle kanalen hetzelfde? Met dezelfde tone-of-voice?

In een tijd waar omnichannel shopping hard gaat en consumenten méér en méér digitaal en fysiek – door elkaar – bewegen, is het belangrijk dat jouw uitstraling, communicatie en ervaringen consistent zijn. Wij beantwoorden volgende vraag: “Hoe ervaart de klant jouw merk?

Hoe gaan we te werk?

Met Omnichannel Mystery Shopping onderzoekt Mirror voor jouw bedrijf welke touch points het goed doen en dewelke mogelijke bottlenecks zijn.

We leven ons in als een klant en gaan zo de volledige customer journey af (bekijk het voorbeeld van een Omnichannel customer journey). Een dergelijk traject verdelen we in 5 blokken:

  • Awareness
  • Discovery
  • Shop
  • Purchase
  • After Sales

 

We bespreken eerst welke customer journeys en touch points we evalueren. Dit doen we in een kick-off meeting. We zijn graag transparant zodat jij op elk moment weet wat je kan verwachten.

Hierna doorlopen onze experten de geplande customer journey. We doen ons voor als echte klanten en noteren nauwgezet onze ervaringen en frustraties. Deze vatten we op een overzichtelijke manier samen en formuleren ons advies.

Als laatste stap houden we een debriefing. Hierin delen we onze bevindingen en adviezen. We beantwoorden met plezier jouw vragen. We laten jou aan de slag gaan of helpen jou om de actiepunten aan te pakken. Wil je een evaluatie doen enkele maanden later? Geen probleem. We plannen meteen alles in.

Wacht niet langer met de customer experience van je business te verbeteren. Let's get in touch!

Online en offline op elkaar afstemmen

Veel bedrijven hebben een winkel maar bieden nog niet de mogelijkheid om de winkel te gebruiken als afhaalpunt. Dit is in onze ogen een gemiste kans. Mocht het product niet naar wens zijn/niet passen kan de klant het in de winkel retourneren en krijgt hij/zij het geld terug. 

Customer journey analyseren

In een normale online customer journey komt je klant met meerdere kanalen in contact. Denk maar aan bijvoorbeeld een online advertentie, landingspagina of een bevestigingsmail. Deze verschillende kanalen zijn cruciaal in je customer journey. Dankzij een onmichannel mystery shopping traject krijg je meer inzicht in hoe je klanten jouw winkel ervaren. 

Alvast nog een tip

Door brieven (reclame) en e-mails te personaliseren, krijg je meer aandacht van je klant. Hierdoor laat je merken dat je hem/haar kent. Het niet segmenteren in communicatie tussen mannen en vrouwen is de meest gemaakt basisfout die we tegen komen. Dit verbeteren zorgt voor een hogere click-trough rates bij e-mail marketing.

Precies weten hoe klanten jouw merk ervaren?

Stuur ons een berichtje en wij doen de rest.

We versturen geen spam. Beloofd!