CUSTOMER JOURNEY MAPPING

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

WAT IS CUSTOMER JOURNEY MAPPING?

Met customer journey mapping ga je proberen in kaart te brengen welke reis (journey) jouw klant (customer) maakt om tot jouw gewenste resultaat te komen, tot een conversie. Dit kan de aankoop van een product zijn, het aanvragen van een dienst of het invullen van een formulier.

Je bepaalt de verschillende touchpoints waar iemand in contact kan komen met jouw boodschap of merk. Daarnaast haal je ook aan wat de verschillende acties zijn die een bezoeker moet doen, zoals een formulier invullen of klikken op een knop.

Je kan dit doen aan de hand van buyer persona’s. Hiermee ga je fictieve klanten bedenken, patronen toekennen aan die personen en zo proberen flows op te stellen om deze personen door de funnel te krijgen. Van awareness tot conversie. Hierbij moet je veel assumpties aannemen, en daar zijn risico’s aan verbonden. Maar straks meer daarover.

WAAROM GEBRUIK MAKEN VAN CUSTOMER JOURNEY MAPPING?

Het in kaart brengen van de customer journey kan je erg veel nuttige inzichten geven in de stappen die een klant moet ondernemen om het gewenste doel te bereiken. Zo kan je op voorhand al inschatten of er voldoende gecommuniceerd wordt, in de verschillende fasen van de funnel. Je kan ook de verschillende kanalen beter op elkaar afstemmen en zelf door een journey gaan om die te ervaren. Ziet mijn doelgroep mijn advertentie wel? Hoe vaak zien ze mijn merk?

Hierop aansluitend kan het je ook helpen om nieuwe kanalen te ontdekken. Zo zou een bouwbedrijf erachter kunnen komen dat actief zijn op sociale media best interessant kan zijn om prospects te vinden. Of dat een print-advertentie niet interessant is om een jonge doelgroep te bereiken. Kortom, door je in de schoenen te plaatsen van jouw doelgroep in een concrete persona, kan je ervaren waar die met jou in contact komt.

Daarnaast maakt customer journey mapping de strategie en het marketingplan ook tastbaarder, concreter. Je bent als het ware al specifiek naar iemand toe aan het werken. Je kan dus ook beter begrijpen wat er interessant of handig is voor de klant en zo jouw website of bedrijf er op afstemmen. Het past ook in een customer-focused mentaliteit. In het ideale geval kan je jouw processen, communicatie en marketing zo perfect afstemmen op de doelgroep.

HOE BEGIN JE ER AAN?

We hebben nu besproken wat het is. Maar, wat maakt een goede customer journey map?

Voor je begint:

  • Bepaal waarom je dit doet. Wat wil je bereiken? (Doelen);
  • Kies een verantwoordelijke. Hij of zij beheert het overzicht en leidt alles in goede banen. Schakel een externe partij in;
  • Zorg dat alle onderdelen van jouw bedrijf betrokken zijn;

 

LET'S GO! HIERONDER HALEN WE DE STAPPEN AAN DIE JE MOET ONDERNEMEN

  • Verzamel informatie van bestaande klanten, de doelgroep en ook van medewerkers. Deze informatie kan touchpoints bevatten, concrete taken en persona’s. Hieruit haal je alvast een lijst met probleem;
  • Kies de elementen die van toepassing zijn op de doelgroep en bouw persona’s op;
  • Eenmaal je enkele persona’s hebt opgesteld, doorloop de customer journey en noteer de touchpoints (social, paid advertising, e-mail marketing, …);
  • Noteer ondertussen welke acties deze persona moet ondernemen, welke obstakels komt hij of zij tegen en probeer in te schatten hoe die zich zou voelen in zo’n situatie;
  • Breng bovenstaande in kaart in een tabel of tijdlijn:
    • Vb. Een x-as met stappen / tijdstippen in het proces en de y-as met de acties en emoties;
    • Vb. Een x-as met de concrete plaats in het proces en de y-as met acties en emoties;
  • Doorloop de customer journey’s van de persona’s ter controle.

 

Met bovenstaande heb je al een basisinzicht in het Customer Journey Mappen. Wat je wil bereiken is het uittekenen van meerdere flows van diverse persona’s die tot de doelgroep behoren. Hiermee ga je dan aan de slag om jouw processen, communicatie en marketingactiviteiten doelgerichter op te zetten. 

ASSUMPTIES ZIJN NIET GOED GENOEG, ALS JE ZE NIET LOSLAAT

Zoals eerder besproken, je moet wel wat assumpties maken. Maar, “never ASSUME, because you will make an ASS out of U and ME”. Spreek ik mezelf daar dan niet tegen? Niet echt, onder één voorwaarde: laat de assumpties beetje bij beetje los.

Om een customer journey op te stellen, zeker als startend bedrijf, ga je altijd assumpties moeten maken – filling in the blanks. En je doet eigenlijk niks anders dan beredeneerd gokken. Zeker als je geen data hebt om op terug te vallen. Maar toch is dit geen verkeerde eerste stap. Je moet ergens starten. Gaandeweg, eens je concrete acties onderneemt, kan je beginnen met data te verzamelen en bij te sturen.

Hierbij ga je af en toe merken dat je iets niet juist doet en daar leer je van. Je zal dan zien dat customer journeys niet helemaal correct zijn en je kan ze aanpassen. De aangepaste persona’s zorgen er dan voor dat je in de toekomst net dat beetje beter communiceert. Tot het helemaal goed zit.

Advies of hulp nodig om jouw customer journey mapping op punt te zetten? We helpen je graag verder!